PR-GAU bei United und NorthWest Airlines: Warum Gepäck von Fluggästen kein Wurgeschoss sein sollte

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So geht man nicht mit Gepäck um. Schon garnicht, wenn es offensichtlich ist, dass das Gepäckstück zerbrechlich sein könnte. Ein Gitarrenkoffer – bzw. wahrscheinlich jeder Instrumentenkoffer – ist schon sehr aussagefähig. So aber nicht für das Personal von United Airlines. Mitarbeiter des Bodenpersonals der US-Airline, Lufthansa-Partner und Mitglied in der Star Alliance, meinten, sie könnten Gitarrenkoffer umherwerfen. Der Inhalt des Koffers: eine „Taylor„-Gitarre. Wert: 3.500 US-Dollar. Der Inhaber der Gitarre: Dave Carroll von der Country-Band „Sons of Maxwell„. Das war im Frühjahr 2008.

Nachdem der Musiker über ein Jahr lang versuchte auf konventionellem Weg seinen Schaden erstattet zu bekommen, er jedoch nur auf Ignoranz und Ablehnung stieß, frei nach dem Motto „blame it on the rain„, reichte es ihm. Er stellte jetzt am 6. Juli 2009 auf Youtube ein Video ein. Das wurde bis heute (21. Juli 2009) bereits etwa 3,5 Mio. Mal angeschaut und hat 24.700 Bewertungen sowie 16.400 Kommentare erhalten. Doch damit nicht genug: er hat versprochen insgesamt 3 Songs über den Halsbruch seiner Gitarre zu bringen. Wenn jeder Song bei iTunes etc fuer 99 US-Cent zu kaufen ist, dann kann er sich bald ein Gitarrengeschäft zulegen…

Ich muss gestehen, der Country-Song ist ein echter Ohrwurm. Gut gemacht, witzig und schön melodisch. So kann man sich natürlich auch ins Gespräch bringen. Und United hat den PR-Schaden.

Ein paar Reaktionen der deutschen Medienlandschaft:
Alex Wunschel ist es ein #brouhaha wert, ähnliche Kommentare finden sich bei bei Ed Wohlfahrt, dem Handelsblatt und bei Basic Thinking.
Die Marktforscher von BuzzStudy haben nun nachträglich eine kleine Analyse angefertigt, die ziemlich deutlich zeigt, wie virale Privatkampagnen auf das Image eines Unternehmens drücken können.

Doch mittlerweile hat die Netzcommunity erkannt, dass der Kunde mit einer einfachen Beschwerde, einem Problem nicht mehr weiterkommt, er ignoriert wird. Und die nächsten Musiker beschweren sich über den Umgang mit ihrem Instrument via Video. In „Northwest Breaks Dulcimers“ beschreibt Folk-Sänger Bing Futch wie seine Folkcraft double-neck Dulcimer am 14. Juni 2009 auf dem NorthWest Airlines Flug 2363 von Detroit, MI nach Ft. Wayne, IN beschädigt wurde. Dies ist sein Beitrag:

Immerhin hat United Airlines jetzt schon reagiert – aber eben erst auf das Video auf Youtube und die starke Reaktion der Netzgemeinschaft.
Hier ist das Statement von Dave Carroll, in dem er uns Lust auf den zweiten und dritten Song macht:

Fazit: Gerade die Tourismusindustrie sollte aus langjähriger einschlägiger Erfahrung wissen, dass man jedem Gast, jedem Passagier, jedem Kunden möglichst weit entgegenkommen wollte. Hier in diesem Fall ist der Fall eindeutig klar, es gab genug Zeugen und United hat es noch nicht mal bestritten – sie haben nur nicht für den Schaden gerade stehen wollen. Was soll das? Im Web 2.0 ist schnell und einfach ein Protest online gestellt – und wenn die Community mitspielt, dann ist der PR-Schaden da. Gibt es bei United keine Customer Services? Kein Handbuch, wie man mit Beschwerden umgeht? Das wird doch schon seit Jahren gepredigt.

Man kann nur hoffen, dass sich die Qualitäts-Fluglinien dies Video als Anschauungsmaterial reinziehen. Und dann mal einen Tag lang ans Gepäckband eines größeren Flughafens stellen. Ich habe schon eine Menge Koffer-Schrott auf den Bändern gesehen, geplatzte Koffer, angestossene Taschen, Koffer- und Wäschereste auf einer Plastikwanne. Wenn das Bodenpersonal auf den Flughäfen weiter so mit Gepäck umgeht, dann können wir ggf noch auf ein paar Songs mehr hoffen…

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Götz A. Primke

Herausgeber, Chefredakteur, Reisejournalist, Reiseblogger, Foodjournalist, Foodblogger bei Le Gourmand - Das Geniesser-Magazin
Restaurantfachmann, Dipl.-Betriebswirt (FH) und Journalist - und immer schon Geniesser. Feinschmeckender Vielfrass, viel essender Feinschmecker. Immer auf der Suche nach Genuss und Genüssen, Destinationen, Kulturen, Charakteren und Geschichten. Reisejournalist, Reiseblogger, Foodjournalist, Foodblogger.

Götz A. Primke did a complete hotel business apprenticeship in a 5 star hotel in Berlin and completed his university years at the university of applied sciences in Munich with a degree as Diplom-Betriebswirt in tourism economics. Following some years as editor in a german renowned hotel business magazine he started to work as freelance journalist, travel journalist, travel blogger, food journalist and food blogger. His articles are published in german newspapers, magazines, web-sites and on his own platform Le Gourmand http://www.legourmand.de/ . He writes about travel, destinations, hotels, restaurants, food & beverages, cooking, gourmandise cuisine and everything that tastes good.
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